La frase de “el cliente siempre tiene la razón” la hemos escuchado con frecuencia en muchos contextos, la hemos repetido nosotros mismos para aplicárnosla a nuestras circunstancias, pero también la hemos dicho para exigirla. Esta frase tienes sus orígenes a principios del siglo pasado, en Reino Unido, donde un comerciante y dueño de los grandes almacenes Selfridge la repetía como un mantra constantemente. ¿Qué pensáis vosotros? ¿A día de hoy sigue teniendo la importancia que tenía antes?
En muchas ocasiones se considera que esta frase está desactualizada, si deja de venir un cliente, ya vendrán tantos otros, porque la demanda es mucho mayor que a principios del siglo pasado. Sin embargo, los expertos en marketing y aquellos que son conscientes de la capacidad de la red y el volumen de datos que mueve para convencer a los usuarios a la hora de comprar un determinado producto, saben perfectamente que “El cliente sigue teniendo la razón”.
En este sentido, la democratización del mercado gracias a la introducción de la interacción de los clientes a través de la red, tiene mucho que ver. A día de hoy, cuando un usuario compra un producto, siendo online u offline, seguramente compare opiniones y contraste experiencias antes de hacer el desembolso con los comentarios de otros usuarios que ya han tenido ese producto. Por lo que satisfacer al cliente, dejándole que tenga en todo momento la razón, es una cuestión que se mantiene a día de hoy, e incluso se intenta explotar al máximo.
Pensemos por ejemplo en el servicio que una gran empresa digital, como Amazon, realiza. En primer lugar, ofrece la posibilidad a sus clientes de comparar los productos que van a comprar y consultar las puntuaciones que le han dado otros clientes. Por otro lado, deja en manos del consumidor la posibilidad de devolver el producto sin ningún coste, en la mayoría de los casos. En este sentido está facilitando en todo momento el proceso de comprar, para que el cliente siga llevando la razón y así lo perciba este, con una compra cómoda y alejada de contratiempos.
